Práva cestujících

V souladu s nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004

Práva popsaná v tomto dokumentu platí zejména za následujících okolností:

  • máte potvrzenou rezervaci letu,
  • jjste odbaveni a jste se na místě před uvedeným Nejzazším termínem pro odbavení, nebo 45 minut před plánovaným časem odletu, pokud nebyl stanoven žádný Nejzazší termín pro odbavení,
  • cestujete s letenkou pořízenou za cenu určenou pro veřejnost nebo s letenkou vystavenou v rámci věrnostního programu,
  • odlétáte z letiště v Evropské unii (EU).

Upozornění: Pokud odlétáte z letiště ve třetí zemi (mimo EU), práva dle tohoto dokumentu platí pouze v případě, že cestujete letem provozovaným společností z Evropské unie a na letiště v Evropské unii a pokud se na odlet z dané třetí země nevztahují žádné místní předpisy. ​

Otevřít všechny

1.1 Pomoc v případě zrušení letu:  Pokud byl váš let zrušen, můžete si vybrat z následujících možností:

  • pokračovat co nejdříve v cestě až do cílové destinace za srovnatelných přepravních podmínek stanovených dopravcem, nebo později dle vašeho uvážení, pokud jsou volná místa, nebo 
  • obdržet náhradu za nedokončené úseky nebo úsek a za již dokončené úseky nebo úsek, pokud se rozhodnete nepokračovat v cestě a vrátit se do výchozího bodu uvedeného na letence. 

Kromě toho obdržíte zdarma: 

  • jídlo nebo svačinu a/nebo nápoj v závislosti na době čekání,
  • ubytování (včetně dopravy mezi letištěm a místem ubytování), pokud je nutný pobyt pro čekání na spoj,
  • předplacenou telefonní kartu (nebo na požádání proplacení dvou hovorů (každý o maximální délce 5 minut) nebo 2 faxů nebo 2 e-mailů). 

1.2 Odškodnění v případě zrušení letu: Pokud byl váš let zrušen, máte nárok na odškodnění, s výjimkou situace, kdy: 

  • o zrušení letu bylo rozhodnuto poté, co nastaly mimořádné okolnosti, kterým nebylo možné zabránit, a společnost přijala veškerá přiměřená opatření, aby se zrušení vyhnula; 
  • o zrušení letu jste byli informováni alespoň 2 týdny před plánovaným časem odletu;
  • o zrušení letu jste byli informováni v rozmezí 2 týdnů až 7 dnů před plánovaným odletem a bylo vám nabídnuto přesměrování, které by vám umožnilo odletět maximálně 2 hodiny před plánovaným časem odletu a dorazit do cílové destinace méně než 4 hodiny po plánovaném času příletu; 
  • o zrušení letu jste byli informováni méně než 7 dní před plánovaným odletem a bylo vám nabídnuto přesměrování, které by vám umožnilo odletět ne více než 1 hodinu před plánovaným časem odletu a dorazit do cílové destinace méně než 2 hodiny po plánovaném času příletu.

Odškodnění vám nelze poskytnout přímo na letišti. Je nutné o něj požádat zákaznický servis (viz část 5). Můžete si vybrat mezi odškodněním formou nerefundovatelného poukazu a finančním odškodněním.  Hodnota (nerefundovatelného) kompenzačního poukazu: 

  • A – Lety do 1 500 km: 350 EUR* 
  • B - Lety delší než 1 500 km v rámci EU a všechny ostatní lety od 1 500 km do 3 500 km: 500 EUR* 
  • C - Všechny ostatní lety: 800 EUR* 

Výše odškodnění: 

  • A - Lety kratší než 1 500 km: 250 EUR* 
  • B - Lety delší než 1 500 km v rámci EU a všechny ostatní lety od 1 500 km do 3 500 km: 400 EUR* 
  • C -Všechny ostatní lety: 600 EUR* 

* Výše odškodnění může být snížena o 50 %, pokud zpoždění příletu náhradního letu nepřekročí čas původně plánovaného příletu o 2 hodiny (A), o 3 hodiny (B) nebo o 4 hodiny (C). Toto schéma odškodnění vychází z nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004. Pokud odlétáte z mimoevropského letiště (ale vaše destinace se nachází v Evropské unii), mohou platit místní předpisy a jiná schémata odškodnění. Pro více informací se můžete obrátit na zákaznický servis (viz odst. 5).

2.1 Pomoc v případě zpoždění V případě, že je zpoždění delší než 2 hodiny oproti původně plánovanému času odletu, obdržíte zdarma:

  • jídlo nebo svačinu a/nebo nápoj v závislosti na době čekání,
  • ubytování (včetně dopravy mezi letištěm a místem ubytování), pokud je nutný pobyt při čekání na spoj,  
  • předplacenou telefonní kartu, nebo proplacení dvou hovorů (každý v délce max. 5 minut), nebo 2 faxů, nebo 2 e-mailů. O jejich proplacení je nutno požádat. ​

kromě případu, že by taková pomoc způsobila ještě větší zpoždění. Pokud je odlet zpožděn alespoň o 5 hodin a vy si nepřejete pokračovat v cestě, můžete získat náhradu za nedokončené úseky nebo úsek a za již dokončené úseky nebo úsek a v případě potřeby vás přesměrujeme do výchozího místa uvedeného na letence. 2.2 Odškodnění v případě zpoždění letu: Pokud bude přílet do cílové destinace zpožděn alespoň o 3 hodiny, budete mít nárok na odškodnění, pokud toto zpoždění nebylo způsobeno mimořádnými okolnostmi, které dopravce nemohl předvídat, a dopravce přijal veškerá opatření, aby zpoždění zabránil. Odškodnění nebude poskytnuto na letišti, ale bude třeba o něj požádat zákaznický servis (viz část 5). Můžete si vybrat mezi kompenzací formou nerefundovatelného voucheru nebo finančního odškodnění. Hodnota (nerefundovatelných) kompenzačních poukazů: 

  • A - Lety kratší než 1 500 km: 350 EUR* 
  • B - Lety delší než 1 500 km v rámci EU a všechny ostatní lety o délce 1 500 km až 3 500 km: 500 EUR*
  • C -Všechny ostatní lety: 800 EUR* 

Výše odškodnění:

  • A -  Lety do 1 500 km: 250 EUR* 
  • B -  Lety nad 1 500 km v rámci EU a všechny ostatní lety o délce 1 500 km až 3 500 km: 400 EUR* 
  • C - Všechny ostatní lety: 600 EUR* 

*Výše odškodnění může být snížena o 50 % u letů delších než 3 500 km, pokud zpoždění příletu překročilo čas původně plánovaného příletu o 3 až 4 hodiny. Toto schéma odškodnění vychází z nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004. Pokud odlétáte z mimoevropského letiště (ale vaše destinace se nachází v Evropské unii), mohou platit místní předpisy a jiná schémata odškodnění. Pro více informací se můžete obrátit na zákaznický servis (viz odst. 5).

V případě, že bude počet rezervací převyšovat počet míst v letadle, budou cestující požádáni, aby dobrovolně vyměnili svá místa za odškodnění ve formě kompenzačního poukazu. ​ Air France/KLM těmto cestujícím zároveň poskytne vhodnou pomoc (viz odstavec 3.1 níže). Pokud se nepřihlásí dostatečný počet dobrovolníků ochotných přenechat svá místa a pokud vám bude odepřen nástup proti vaší vůli, bude vám poskytnuta pomoc a odškodnění za předpokladu, že jste dodrželi výše uvedená pravidla pro umožnění nástupu na palubu. Na tuto pomoc a odškodnění nebudete mít nárok v případě, že vám byl nástup na palubu odepřen ze zdravotních nebo bezpečnostních důvodů, z důvodu ochrany nebo nedostatečných cestovních dokumentů. 3.1 Pomoc v případě odepření nástupu na palubu Pokud vám byl nástup na palubu odepřen, můžete si zvolit jednu z následujících možností:

  • pokračovat v cestě až do cílové destinace co nejdříve za srovnatelných přepravních podmínek určených dopravcem, nebo později dle vašeho uvážení, pokud jsou volná místa, nebo
  • obdržet náhrady za nedokončené úseky nebo úsek a za již dokončené úseky nebo úsek, pokud se rozhodnete nepokračovat v cestě a vrátit se do výchozího bodu uvedeného na letence. ​

Navíc zdarma obdržíte: ​

  • jídlo nebo svačinu a/nebo pití v závislosti na době čekání;
  • ubytování (včetně dopravy mezi letištěm a místem ubytování), pokud je nutný pobyt při čekání na spoj,
  • předplacenou telefonní kartu (nebo na požádání proplacení dvou hovorů (každý o maximální délce 5 minut) nebo 2 faxů nebo 2 e-mailů). ​ 

3.2 Odškodnění v případě odepření nástupu na palubu Pokud vám byl odepřen nástup na palubu, bude vám odškodnění poskytnuto s výjimkou situace, kdy vám byl nástup na palubu odepřen ze zdravotních nebo bezpečnostních důvodů, z důvodu ochrany nebo nevyhovujících cestovních dokladů. Odškodnění vám bude poskytnuto na letišti. Můžete si vybrat mezi odškodněním formou nerefundovatelného poukazu a finančním odškodněním. Hodnota (nerefundovatelného) poukazu : 

  • A - Lety kratší než 1 500 km: 350 EUR* 
  • B - Lety delší než 1 500 km v rámci EU a všechny ostatní lety od 1 500 km do 3 500 km: 500 EUR* 
  • C - Všechny ostatní lety: 800 EUR* 

Výše finančního odškodnění: 

  • A - Lety kratší než 1 500 km: 250 EUR* 
  • B - Lety delší než 1 500 km v rámci EU a všechny ostatní lety od 1 500 km do 3 500 km: 400 EUR* 
  • C - Všechny ostatní lety: 600 EUR* 

*Výše odškodnění může být snížena o 50 %, pokud zpoždění příletu náhradního letu nepřekročí čas původně plánovaného příletu o 2 hodiny (A), o 3 hodiny (B) nebo o 4 hodiny (C). Toto schéma odškodnění vychází z nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004. Pokud odlétáte z mimoevropského letiště (ale vaše destinace se v Evropské unii nachází), mohou platit místní předpisy a jiná schémata odškodnění. Pro více informací se můžete obrátit na zákaznický servis (viz odst. 5).

Pokud budete proti své vůli přepraveni v nižší přepravní třídě, než je uvedeno na vaší letence, můžete požádat o vrácení:

  • 30 % ceny příslušného úseku u každého letu o délce 1 500 km nebo méně, nebo
  • 50 % ceny příslušného úseku u každého letu delšího než 1 500 km v rámci EU a u všech ostatních letů o délce 1 500 km až 3 500 km, nebo
  • 75 % ceny letenky u všech ostatních letů.

Jak je uvedeno výše, pokud: 

  • váš let byl zrušen, nebo
  • byl zpožděn nejméně o 5 hodin, nebo
  • vám byl odepřen nástup na palubu proti vaší vůli a vy již nechcete pokračovat v cestě,

Můžete získat náhradu za nedokončený úsek nebo úseky a za již dokončený úsek nebo úseky u našeho nejbližšího zákaznického servisu. Příslušné kontaktní údaje najdete v části „Kontaktujte nás“ na našich webových stránkách. Žádosti o náhrady a odškodnění musejí být adresovány dopravci, který let uskutečnil nebo měl uskutečnit. Chcete-li požádat Air France/KLM o náhrady, podat stížnost v souvislosti s odškodněním, nebo pokud máte jakýkoliv jiný požadavek, můžete se obrátit na náš zákaznický servis, jehož kontaktní údaje jsou uvedeny v části „Kontaktujte nás“ na našich webových stránkách

Každý členský stát Evropské unie určil orgán odpovědný za prosazování pravidel pomoci a odškodnění v případech problémů uvedených v této brožuře. Informace o těchto subjektech jsou k dispozici na stránkách: National Enforcement Bodies (NEB) (europa.eu)

Pokud chcete jako cestujícící podat stížnost a získat odškodnění v případě problémů, aniž byste museli platit poplatek za zpracování třetí straně, Evropská komise doporučuje se obrátit přímo na dopravce, bez zprostředkování reklamačním orgánem. (Kontaktní údaje jsou k dispozici na webových stránkách letecké společnosti provozující let). Vyplňte formulář

Aktualizace září 2024 

Verze PDF Práva cestujících